Pix Case - RecargaPay

"Pix" es un sistema de transferencia de dinero instantánea y de pago electrónico en reales brasileños, ofrecido por el Banco Central de Brasil a personas y empresas. Opera las 24 horas del día, de forma ininterrumpida, siendo el método de pago más reciente en el Sistema de Pagos Brasileño.

RecargaPay es una aplicación de servicios financieros que opera en Brasil. Los productos y servicios ofrecidos se centran en simplificar las transacciones básicas que los brasileños utilizan en su vida diaria, como el pago de facturas y las compras a través de Pix o con tarjeta, así como la recarga de teléfonos móviles, la recarga de tarjetas de transporte, tarjetas de regalo, compras de gas para cocinar, etc.

Al principio de mi trayectoria en RecargaPay, el equipo de diseño trabajaba como una unidad única que atendía a todos los equipos. El objetivo era que los diseñadores trabajaran junto con equipos multidisciplinarios para ganar más autonomía y participar en los procesos de toma de decisiones. A mediados de mayo de 2022, comencé a trabajar con el equipo multidisciplinario de Pix. El equipo de producto y desarrollo no tenía experiencia previa trabajando con un diseñador en el día a día. A través de análisis de mejora del producto, inicié un proceso de Descubrimiento de Producto.

Uno de los principales productos ofrecidos en RecargaPay es la capacidad de realizar un Pix con una tarjeta de crédito. Como tal, la mejora continua siempre ha sido una premisa de las entregas del equipo de Pix.

La estructuración de las etapas de Descubrimiento de Producto que llevé a cabo se centró en acercar a los equipos de desarrollo, producto, negocio y CX a las decisiones de diseño. Esto implicó aplicar una Matriz CSD para recopilar información y proporcionar información sobre áreas potenciales de mejora. Posteriormente, se llevaron a cabo Investigaciones Cuantitativas, Investigaciones Cualitativas y Pruebas de Usabilidad de manera colaborativa.

Matriz CSD

La Matriz CSD se llevó a cabo con los equipos de Producto, Negocios, Desarrollo y CX. Su propósito fue recopilar información y datos que nos ayudaran a comprender mejor qué podríamos mejorar, identificar dudas y determinar certezas para resolver problemas en el flujo del proceso de Pix. Fue la primera vez que el equipo experimentaba este tipo de dinámica dentro de RecargaPay.

La dinámica se implementó el 13 de junio de 2022, durante la cual se extrajeron datos para compilar y desarrollar una encuesta cuantitativa basada en la Matriz CSD.

Después de compilar los datos, fue posible crear el guion para la encuesta cuantitativa, que abordaba todas las necesidades identificadas en la matriz.

Encuesta Cuantitativa

Durante esta fase, desarrollamos el guion de la encuesta y, en colaboración con el equipo de producto, seleccionamos los temas que debían priorizarse para avanzar en esta etapa de investigación.

La encuesta se realizó en junio de 2022, utilizando la plataforma SurveyMonkey, y se envió a una muestra de los últimos 30 días que habían realizado algún tipo de transacción de Pix.

Después de enviar la encuesta y recopilar las respuestas, pasamos a la etapa de compilación y análisis de datos para explorar nuevas posibilidades y necesidades de los usuarios. Los resultados fueron presentados y discutidos en colaboración con el equipo de Pix para determinar el enfoque de los próximos pasos y el desarrollo del proyecto. Esto implicó proponer nuevos flujos de trabajo basados en consideraciones técnicas y prioridades comerciales.

*Alguna información fue retenida debido a razones estratégicas de datos de la empresa. El propósito es mostrar el proceso de investigación y desarrollo mientras se mantiene la confidencialidad cuando sea necesario.

Investigación Cualitativa + Pruebas de Usabilidad

Tras completar la Investigación Cuantitativa y extraer los resultados, llegó el momento de diseñar y estructurar la Investigación Cualitativa junto con las Pruebas de Usabilidad. Las decisiones de diseño relacionadas con el nuevo flujo se basaron en el Benchmarking junto con los datos extraídos de la Investigación Cuantitativa y las ideas proporcionadas por el equipo de Experiencia del Cliente.

El enfoque principal fue rediseñar el flujo para que fuera más fluido, mejorando así la facilidad dentro del proceso de envío de Pix y reduciendo pasos y puntos de fricción.

El desarrollo del guion, la configuración de las entrevistas y la transcripción de esta investigación se realizaron utilizando la plataforma Dovetail. Los hallazgos compilados se presentaron a todo el equipo de Pix y Diseño en RecargaPay.

Las Pruebas de Usabilidad implicaron conversaciones programadas con usuarios que respondieron a la Investigación Cuantitativa y se ofrecieron como voluntarios para ayudar en las etapas posteriores. Se realizaron en Figma e integradas en Maze para analizar las interacciones y resultados de manera más efectiva durante la llamada. Algunos usuarios expresaron incomodidad al compartir las pantallas de sus teléfonos durante la prueba, y Maze proporcionó información valiosa para concluir este trabajo.

*Alguna información fue retenida debido a razones estratégicas de datos de la empresa. El propósito es mostrar el proceso de investigación y desarrollo mientras se mantiene la confidencialidad cuando sea necesario.

Mejorando la Experiencia del Usuario

Finalmente, después de completar todo el proceso de investigación, llegó el momento de sentarse con el equipo de producto y determinar cómo proceder con el trabajo. En las etapas anteriores, también incluimos la sección de pagos para su análisis, que es una parte separada que afecta ampliamente a todos los productos de la empresa.

Técnicamente, es un ajuste que debe considerarse para todos los productos ofrecidos. Debido a esto, la parte del método de pago se relegó a un segundo plano, y el enfoque se desplazó al proceso de envío de Pix.

En el flujo antiguo, era necesario pasar por 8 pasos para enviar un Pix antes de llegar al método de pago, como se muestra en la imagen a continuación.

Con consideraciones sobre la viabilidad técnica, los recursos de desarrollo y los plazos de sprint, ideamos dos etapas de MVP (Producto Mínimo Viable) antes de alcanzar el escenario ideal desarrollado basado en el proceso de Descubrimiento del Producto.

Después de las etapas de refinamiento, se desarrolló el nuevo flujo de envío de Pix y se realizó una prueba A/B. El flujo se lanzó gradualmente a toda la base de usuarios de la aplicación, siguiendo el escenario ideal a continuación.

Con un análisis de métricas en Amplitude sobre el flujo anterior, la tasa de conversión del envío de Pix fue del 58.4% en la ventana de los últimos 180 días. En los datos actuales de los últimos 30 días, observamos un aumento del 9.7% en la tasa de conversión.

Avanzando, nuestro enfoque se centra en recopilar directamente la retroalimentación de los usuarios sobre el flujo recientemente implementado. Realizaremos entrevistas y encuestas a los usuarios para obtener una comprensión más profunda de sus experiencias y percepciones. Junto con esta recopilación de comentarios, trabajaremos en estrecha colaboración con el equipo de desarrollo para realizar mejoras iterativas en la interfaz y la experiencia del usuario.

Una de las áreas de mejora en las que nos estamos enfocando es la funcionalidad de búsqueda dentro de la aplicación. Nuestro objetivo es mejorar la función de búsqueda para que sea más intuitiva y eficiente para que los usuarios encuentren rápidamente la información que necesitan. Esto podría implicar refinar los algoritmos de búsqueda, implementar sugerencias de autocompletar o mejorar las opciones de filtrado.

Además, estamos planeando introducir la capacidad para que los usuarios eliminen contactos recientes de su historial de envío de Pix. Esta función proporcionará a los usuarios un mayor control sobre su lista de contactos y simplificará el proceso de selección de destinatarios para las transacciones de Pix.

Al recopilar información de los usuarios y realizar estas mejoras específicas, nuestro objetivo es optimizar aún más la experiencia de envío de Pix y garantizar que satisfaga las necesidades y preferencias cambiantes de nuestros usuarios.