Case Pix - RecargaPay

A RecargaPay é um aplicativo de serviços financeiros que atua no Brasil. Os produtos e serviços oferecidos são focados em simplificar transações básicas que o brasileiro utiliza no seu dia a dia, como cobranças e pagamentos via Pix ou cartão, além de recargas de celulares e cartões de transporte, vales-presente, compra de gás de cozinha etc.

No início minha jornada dentro da RecargaPay o time de Design trabalhava como uma equipe única que atendia todos os times. No qual se buscava a perspectiva do designer atuar em conjunto as times multidisciplinares para obter mais autonomia e estar lado a lado das decisões. Em meados de Maio de 2022 comecei a atuar em conjunto ao time multidisciplinar do Pix. O time de produto e desenvolvimento não tinha a experiência de estar trabalho em conjunto com um designer no seu dia a dia. Com análises sobre melhorias do produto iniciei um processo de Product Discovery.

Um dos principais produtos oferecidos na RecargaPay é a possibilidade de realizar um Pix com Cartão de Crédito. Com isso ter uma melhoria continua sempre foi uma premissas das entregas do time do Pix.

A estruturação das etapas do Product Discovery no qual realizei, foi focada em trazer o time de desenvolvimento, produto, negócio e CX, para perto das decisões de Design, com isso foi aplicado uma Matriz CSD para colher informações e se trazer um olhar a possíveis pontos de melhorias, em seguida Pesquisa Quantitativa, Pesquisa Qualitativa em conjunto ao Teste de Usabilidade.

Matriz CSD

A Matriz CSD foi realizada com os times de Produto, Negócio, Desenvolvimento, e CX. Para trazer meu informações e dados que seguissem no caminho de entender melhor o que poderíamos melhorar, encontrar as dúvidas e certeza para solucionar problemas no fluxo da realização de um Pix. Foi a primeira vez que o time passou por esse tipo de dinâmica dentro da Recargapay.

A dinâmica foi aplicada em 13 de Junho de 2022, no qual foram extraído dados para compilação e desenvolvimento de uma pesquisa quantitativa com base na Matriz CSD.

Após a compilação dos dados foi possível realizar o roteiro da pesquisa quantitativa no qual trouxe todas as necessidades vindas da matriz.

Pesquisa Quantitativa

Esse momento foi desenvolvido o roteiro e selecionado em conjunto ao time de produto quais os tópicos que deveriam ser priorizados para avançarmos nessa etapa de pesquisa.

A pesquisa foi realizada em Junho de 2022, na plataforma SurveyMonkey, e enviada para uma base dos últimos 30 dias que enviaram algum tipo Pix.

Com o envio e as respostas colhidas prosseguiu para etapa de compilação dos dados e análises para novas possibilidades e necessidades dos usuários. Foi apresentado os resultados e debatido em conjunto com o time do Pix qual seria o foco para sequência e desenvolvimento do trabalho, como novos fluxos de acordo com questões técnicas e prioridades para negócio.

*Algumas informações foram preservadas por questões de dados estratégicos da empresa, o intuito é mostrar o processo da pesquisa e desenvolvimento da mesma.

Pesquisa Qualitativa + Teste de Usabilidade

Posteriormente a realização da Pesquisa Quantitativa e a extração dos resultados foi momento de desenhar e estruturar a Pesquisa Qualitativa em conjunto ao Teste de Usabilidade. As decisões de design em relação ao fluxo novo foram baseadas em Benchmarking em conjunto a dados extraídos na Pesquisa Quantitativa e dados trazido pelo time de Customer Experience.

A ideal focal também era redesenhar o fluxo de uma forma mais fluída para que trouxesse mais facilidade dentro do processo de enviar o Pix. Diminuindo as etapas e atritos do fluxo.

A realização do roteiro, inserção das entrevistas e transcrição dessa pesquisa vou realizada na plataforma Dovetail. E sua compilação realizada em forma de apresentação que foi realizada para todo o time do Pix e de Design da RecargaPay.

O Teste de Usabilidade foi realizado em conversas marcadas com usuários que responderam a Pesquisa Quantitativa e que se colocaram a disposição para ajudar em próximas etapas. Ele foi desenvolvido no Figma e inserido no Maze para podermos analisar melhor as interações e resultados e aconteceu enquanto no momento da call. Tivemos algumas questões de alguns usuários não sentirem confortáveis com compartilhamento da tela do celular, por essas questões o Maze nos trouxe dados importantes para conclusão dessa trabalho.

*Algumas informações foram preservadas por questões de dados estratégicos da empresa, o intuito é mostrar o processo da pesquisa e desenvolvimento da mesma.

Melhoria da Experiência

Por fim depois de todo o processo de pesquisa, foi o momento de sentar com time de produto e entender como daria sequência ao trabalho, nas etapas anteriores trouxemos a parte de pagamento também para análise, no qual é uma parte separada e que atual de forma ampla a todos os produtos da empresa, tecnicamente é um ajuste que é necessário olhar para todos os produtos oferecidos. Por conta disso a parte de forma de pagamento foi despriorizado e focado do envio do Pix.

No fluxo antigo era necessário passar por 8 etapas para realizar o envio de pix para chegar na forma de pagamento, como imagem a seguir do mesmo.

Com questões de viabilidade técnica em conjunto com desenvolvimento e tempo da sprint, foi desenhado 2 etapas de MVP até chegar ao cenário ideal desenvolvido de acordo com o processo de Product Discovery.

Após as etapas de aprimoramento foi desenvolvido o novo fluxo de envio de Pix foi realizado um teste a/b, e liberando o fluxo aos poucos para toda base que utiliza o aplicativo. Conforme fluxo do cenário ideal abaixo.

Com análises de métricas no amplitude referente ao fluxo antigo no qual a conversão do envio de pix em 58,4% na janela de 180 dias atrás. Em dados atuais de 30 dias temos o aumento de 9,7% na taxa de conversão.

Avançando, nosso foco se volta para a coleta direta de feedback dos usuários sobre o novo fluxo implementado. Realizaremos entrevistas e pesquisas com os usuários para obter insights mais profundos sobre suas experiências e percepções. Além dessa coleta de feedback, trabalharemos em estreita colaboração com a equipe de desenvolvimento para fazer melhorias iterativas na interface e na experiência do usuário.

Uma área de melhoria que estamos mirando é a funcionalidade de busca dentro do aplicativo. Nosso objetivo é aprimorar o recurso de busca para torná-lo mais intuitivo e eficiente para os usuários encontrarem rapidamente as informações de que precisam. Isso pode envolver o aperfeiçoamento dos algoritmos de busca, a implementação de sugestões de autocompletar ou a melhoria das opções de filtragem.

Além disso, estamos planejando introduzir a capacidade para os usuários excluírem contatos recentes do histórico de envio de Pix. Essa funcionalidade proporcionará aos usuários mais controle sobre sua lista de contatos e simplificará o processo de seleção de destinatários para transações de Pix.

Ao reunir insights dos usuários e fazer essas melhorias direcionadas, nosso objetivo é otimizar ainda mais a experiência de envio de Pix e garantir que ela atenda às necessidades e preferências em constante evolução de nossos usuários.