Automação da Invoice: Remessa Online

A Remessa Online é um produto digital de transações internacionais, o fluxo onde essa experiência está inserida é no recebimento de valores da plataforma de Pessoa Jurídica, dentro desse processo o usuário necessita fazer o envio da Invoice.

A Invoice é um documento onde possui os dados da empresa que irá realizar esse pagamento juntamente com os valores e moedas, e descrição do motivo do recebimento, poderia se dizer que ela é como se fosse uma nota fiscal, pois o usuário precisa enviar a mesma para a empresa que está recebendo.

No fluxo de recebimento da Remessa Online o usuário necessita enviar os dados bancários para a empresa fazer a transação, posteriormente quando os valores chegam o usuário inicia a análise dos documentos para efetuar o recebimento, e após a aprovação da operação ele pode resgatar seus valores.

A remessa possui um site onde o usuário pode inserir seus dados e fazer o download da sua Invoice, porém esse site não guarda as informações da mesma.

Existia diversas informações sobre a falta de entendimento de usuários novos sobre o documento da Invoice, dados vindo diretos do comercial e atendimento, mesmo com explicações sobre o mesmo em uma central de dúvidas, por ser um documento que certa complexidade.

Os nossos objetivos dentro das OKR's no terceiro Quarter (Q3) eram:

1. Automatizar e diminuir a quantidade de documentos exigidas no fluxo de recebimento;

2. Aumentar o share de transações de envio otimizando a experiência do usuário;

Com esses objetivos e a visão do roadmap, notou-se necessidade de automatizar a Invoice dentro do fluxo de recebimento. Nos aprofundamos sobre o tema através de informações coletadas em pesquisas qualitativas já realizas por outros times, junto com informações do atendimento e comercial criando um board no Miro onde foi inserido todos dados e informações existentes sobre o assunto, assim como métricas, e inserção do fluxo existente para ter uma visão ampla e observar as características possíveis.

Dentro dessa compilação de dados vimos pontos como:

• Aumento da carga cognitiva do usuário;

• O usuário sai no meio do fluxo para realizar outra tarefa;

• Dificuldade no upload do documento da Invoice pela versão mobile;

• Frustração psicológica de não realizar a tarefa sugerida pela obrigatoriedade do envio da Invoice;

• Novos usuários tem dúvidas sobre o que é uma Invoice e gera atendimento;

• Sabemos da necessidade do envio da Invoice para o usuário de serviços prestados em recorrência de recebimentos;

• Possibilidade de facilitar o processo, e diminuir o tempo de finalização de recebimento;

Com isso iniciamos uma pesquisa no hotjar para validar se o usuário já possuía a Invoice no momento de envio dos documentos, e se ele preferia fazer o upload da Invoice ou apenas confirmar os dados na plataforma.

Pergunta 1: Você já possuía uma Invoice?

Pergunta 2: Como você prefere fazer o envio da sua Invoice?

Dentro desse resultado notamos que novos usuários não tinham a Invoice no momento de envio de documentos, e que uma parte dos usuários que já tinham Invoice preferiam apenas confirmar os dados na plataforma.

Com isso definimos realizar um Teste de Usabilidade com a experiência de confirmação dos dados, e entender melhor sobre o usuário e suas questões com a Invoice em entrevista.

Com os resultados do Teste de Usabilidade redesenhamos as telas para que facilitasse esse processo com menos informações e confirmação no fluxo e notamos que o usuário não notou as opções no fluxo do upload, por isso decidimos fazer um teste A/B, um como uma pergunta antes de iniciar o fluxo se ele gostaria de fazer o upload da Invoice, ou gerar uma Invoice, e o outro com tabs acima para selecionar a ação, onde foi liberado para 20% da base cada fluxo.

Posteriormente foi analisados todos os dados que poderíamos puxar da operação existente sem que o usuário necessitasse inserir, e com isso vimos que o único dado necessário era a descrição do serviço para quem desejasse gerar a Invoice. O que resultou na diminuição dos dados e telas do fluxo.

O que resultou na tela abaixo.

Como essa feature ainda não foi implementada na plataforma pelo time de desenvolvimento até então não temos métricas e dados sobre o resultado da mesma.

Aprendizados:

• Com a pesquisa rápida feita no hotjar foi analisado o fato de que o usuário já havia o documento na etapa de envio de documentos da experiência, e na entrevista junto ao teste de usabilidade notou-se que o usuário já havia o documento de Invoice por ser um documento obrigatório para cobrança do recebimento, com isso entendemos o porque do resultados da pesquisa feita anteriormente;

• Existe a funcionalidade de antecipação de recebimento, onde o fluxo de recebimento se inicia o processo no envio de documentos, o que gerou a oportunidade de fazer a automação da Invoice nessa outra funcionalidade, assim o usuário consegue gerar sua Invoice e utilizar a mesma para a empresa que irá efetuar a transação;